Александр Чорный

По моему мнению, самая важная тенденция в гостиничном бизнесе — проактивное осознание важности работы с репутацией и противодействия репутационным рискам. Да, сам институт репутационной прочности в Украине пока на стадии развития. Во всяком случае, я не знаю ни одного случая, когда именно репутация критично повлияла на гостиничный бизнес.

Тем не менее конкуренция способствует росту значимости репутации. Гости уже не выбирают отель исключительно по цене и локации. Большинство из них изучают отзывы — а это и есть оценка репутационной стабильности бизнес-процессов: гостиничного оператора в целом и отдельно взятого отеля сети.

Не скажу, что кто-то из операторов отличился оригинальностью механизмов или инструментов управления репутацией. В то же время должен отметить одну совершенно новую тенденцию: весьма условное, но объединение рынка перед «угрозой» новой методологии начисления туристического сбора. Это едва ли не первый раз, когда сегмент бизнеса выступил с единой позиции защиты своих интересов. И это как раз работа с репутацией в плане логичности получения услуги конечным потребителем, особенно — иностранным.

Да, бизнес напрямую отстаивает свои финансовые интересы, в то же время налицо формирование механизма репутационной прочности для всего национального туристического рынка. Сфера услуг — как раз та отрасль, где условная тишина в информационном пространстве гораздо лучше громких процессов. Думаю, не ошибусь, если скажу, что абсолютно все операторы заинтересованы в сохранении репутационной чистоты.

За прошедший год на рынке было несколько преданных огласке незначительных конфликтов, связанных с отельным бизнесом. Но речь шла о несетевых отелях или отелях под условным управлением созданного под один-два объекта оператора. В большинстве же своем операторы отработали год ровно и стабильно.

Субъективно я бы выделил в числе лидеров по прочности «конструкции» «Премьер Интернешнл», Radisson Hotel Group, Hyatt Hotels Corporation, Marriott International и Accor Hotels. Думаю, для репутационной стабильности важнее всего иметь хорошую стратегию реагирования на возможные риски.

Да, их много, и некоторые из них непрогнозируемы — политика, смена власти etc. На этот случай должны быть «план А» и «план Б». И не менее важно управлять собственной репутацией в информационном пространстве. Иначе это сделают за вас, и не факт, что в выгодном для компании свете.