Александр Чорный

 Если говорить про туристический рынок, стоит отметить рост значимости репутации бизнеса. К сожалению, пока это не тренд, а лишь тенденция, учитывая наши экономические реалии и сравнительно низкую покупательную способность населения, следствием чего цена товара/услуги зачастую является критерием принятия решения о покупке. Тем не мене, если еще 3-4 года назад понятие репутационного капитала было весьма условным, сейчас бизнес учиться работать с репутацией, оценивает риски ее потери и готов предлагать варианты противодействия реальным и потенциальным угрозам. В частности, речь идет о более плотной работе тех же отелей, ресторанов, турагентств с информационным полем, генерируемым как клиентами, так и конкурентным окружением. А популярность соцсетей и практически неограниченный доступ к сети почти в 100% случаев делает такие репутационные риски публичными. Попросту говоря, бизнес вынужден работать с репутацией, которая при росте конкуренции будет играть все большую роль. За последние 2-3 года можно вспомнить несколько достаточно громких репутационных скандала на рынке HoReCa, которые не только стали достоянием общественности, но и активно изучались другими игроками рынка в контексте создания стратегии противодействия возможным похожим угрозам. Справедливости ради все же стоит отметить, что и сами киенты еще не готовы оценивать надежность компании по весу ее репутации (опять возвращаемся к вопросу поупательской способности и не готовности сменить поставщика товара/услуги только из-за его репутационной составляющей). Поэтому не припомню ни одного случая в своей сфере, когда бы репутация стала причиной существенно заметных финансовых последствий для компании.

Локальные антикризисные программы: я бы выделил здесь одно направление, сравнительно новое и скорее искусственного происхождения. Речь идет о репутационных рисках, возникающих в следствие спровоцированного некими заинтересованными лицами (не исключено, заинтересованными и финансово) публичных конфиктов на почве патриотизма, языкового и политичесокго вопросов. В прошлом году было несколько подобных ситуаций, когда искуственно создавался скандал, так же искуственно разгонялся в соцсетях и СМИ. В итоге инцидент, который даже не стоил вмешательства PR-специалиста, становлися глобальной проблемой бизнеса. Насколько я знаю, были случаи "закрытия" конфликта в том числе и за счет финансовых механизмов. В итоге упомянутые случаи стали кейсами для коллег по цеху. Мы их тоже детально разбираем в рамках Школы гостиничного бизнеса и советуем использовать весь наличествующий у компаний инструментарий для предотсрващения подобных рисков. Могу предположить, что подобные ситуации будут повторяться, поэтому надо быть наготове и заранее разрабатывать механизм противодействия подобным влиянием на репутацию со стороны, ведь ранее ничего аналогичного в силу другой политики-экономической ситуации в стране на наблюдалось. И здесь речь идет о новом комплексном решении по управлению репутацией не только бизнеса как такового, но и топ-менеджеров компаний, контрагентов и стейкхолдеров.