Елена Осипчук
Основной вызов 2020 года – борьба за клиентов в условиях жесткой конкуренции. С началом эпидемии COVID-19 WOG сразу присоединился к процессам противодействия распространению болезни. Заботясь о здоровье клиентов и сотрудников компании, мы инвестировали дополнительные средства в организацию усиленных санитарно-гигиенических мер на всех объектах и в офисах сети.
На АЗС мы установили санитайзеры для стерилизации рук, обеспечили весь персонал – а это более 7 тысяч человек – масками и перчатками, отделили прилавки защитными щитками. Мы это сделали легко и быстро. Вместе с тем нам пришлось срочно перевести более 700 офисных сотрудников в режим удаленной работы, создав комфортные условия для эффективной деятельности.
Однако потребности клиентов не изменились: люди всегда хотят получать качественный и быстрый сервис. При этом, учитывая спрос и действующие ограничения, нам пришлось наладить процесс предоставления услуг в режиме минимальных контактов. Мы разработали и внедрили сервис WOG PAY, с помощью которого любой водитель может заправить автомобиль, не покидая салон, ввели услугу предварительного заказа блюд и напитков из ассортимента WOG Cafe. Заказы также можно получить, не выходя из автомобиля.
Ограничения сыграли позитивную роль и относительно ускорения запуска ряда партнерских проектов. На АЗК начали устанавливать почтоматы «Новой почты» для посылок весом до 30 кг. Еще одно нововведение коснулось сразу 15 городов – с апреля 2020 года блюда, напитки и товары, представленные на WOG, клиенты могут заказать через сервис Glovo. Начали реализацию совместного проекта с Rozetka: у наших партнеров появилась новая опция – «Забрать заказ на АЗК WOG».
Мы принимали участие в нескольких социальных проектах. Компания передала топливо для карет скорой помощи Волынской области, что обеспечило 20 тысяч выездов. Кроме того, совместно с сервисом такси Uklon мы поддержали инициативу #таксидлядонора от фундаций Донор.юа и «Варто жити», обеспечивая бесплатный трансфер доноров в центры переливания крови в 7 городах Украины.
Мы приобрели и вскоре передадим больницам Волынской области 4 аппарата ИВЛ американского производства Oricare V8600, для областной инфекционной больницы – японский гематологический анализатор SYSMEXXN-350. В целом на помощь медикам акционеры WOG направили свыше 5 млн грн.
Наша компания реализовала множество социально ориентированных коммуникационных кейсов. По всей Украине разместили борды с призывом «Оставайся дома!», запустили в Instagram «Червона Рута Челендж», по условиям которого участники снимали видео, как они моют руки на протяжении 30 секунд, напевая любимую украинцами песню, реализовали другие интересные проекты. Вместе с тем мы усовершенствовали внутреннюю коммуникацию: создали несколько Telegram-каналов с обратной связью для оперативного информирования клиентов и сотрудников.
2020 год был сложным для всех. Суровые карантинные меры во многом изменили парадигму большинства бизнесов. С другой стороны – внешние весьма токсичные обстоятельства стали катализатором более динамичного развития, совершенствования общества и бизнеса. По большому счету, на плаву остались те компании, которые смогли легко встроиться в новые условия, быстро реагировать и адаптироваться к постоянно меняющейся ситуации, чувствовать запросы целевой аудитории и отзываться на них.
Прошлый год сделал нас более опытными, эффективными и гибкими. Сегодня мы четко осознаем, что в современных условиях главная ценность заключается не столько в системности, сколько в способности бизнеса адекватно реагировать на перемены.
WOG и в дальнейшем продолжит совершенствовать сервисы самообслуживания, усиливать направление безопасности клиентов на объектах компании, развивать операционные системы коммуникации в диджитал, инвестировать в обучение персонала.
