Валерия Овсяник

Репутация крупных сетевых отелей в глазах потребителя напрямую связана с репутацией бренда, над которой уже поработали раньше и совсем не в Украине. В нашей стране репутация не так дорого стоит. Поэтому главная задача украинских менеджеров крупных брендовых отелей — по возможности не попадать в скандалы. Ну а если попал — сделай вид, что ничего не произошло.

Поскольку никаких кризисных ситуаций в отрасли за последний год не было, оценка способности менеджмента хранить репутацию отелей в форс-мажорных условиях остается величиной неизвестной. Заметно, что команды предпочитают не реагировать на негативные инфоповоды в прессе. Например, кража денег из сумки бизнесмена в лобби киевского отеля, о которой написали СМИ в октябре 2019 года, осталась без комментариев отеля, а продажи номеров от этого вряд ли пострадали.

Зато гостиницы внимательно следят за отзывами в соцсетях и стараются оперативно реагировать на любую жалобу или критику традиционными «ваш отзыв очень важен для нас», «подскажите, что именно вас так расстроило», «мы сделаем все от нас зависящее» — не новый, но основной тренд в сфере репутационного менеджмента.

Основным механизмом формирования общественного мнения остаются соцсети. И единственное изменение, которое может произойти в этой сфере, — добавление новых соцсетей. По статистике, 73% клиентов перед бронированием изучают отзывы, в том числе на страницах отелей. Поэтому вся коммуникация с потребителем происходит сейчас именно там. Большинство гостиниц поручают эту работу отдельному сотруднику, который и пишет инкогнито от лица компании.

Исключение, например, Reikartz Hotel Group — здесь на претензии отвечает не администратор страницы, а конкретный человек — «директор по гостеприимству» с именем, фамилией и номером телефона, хотя иногда это и разные люди. Насколько такой подход оправдан — покажут обстоятельства.