«Cамый большой враг репутации бизнеса — тишина и отсутствие общения с обществом»

24.05.2021

Какой опыт компании вынесли из пандемии и ее вызовов, как эти факторы повлияли на коммуникацию с обществом, и как трансформируется репутационный менеджмент — в интервью о новых решениях и подходах, которые определят ближайшее будущее в общении между компаниями и их аудиториями.

— Какие изменения Вы считаете ключевыми?

2020 год четко продемонстрировал, насколько та или иная компания способна быть активным участником общественной жизни. Эпидемия коронавируса помимо мощного вызова стала еще и огромной возможностью каждому проявить себя. И пока кто-то «выжимал максимум» из этой возможности, получая репутационные «плюшки», кто-то остался в стороне и сегодня пытается понять, как теперь найти свое место в зале, в котором большинство «кресел» уже заняты.

— Как компании использовали возможность повысить свою репутацию и узнаваемость в обществе?

Как только стало понятно, что страна, как и весь мир, стала перед большой общей угрозой, множество украинских компаний избрали правильную стратегию – участвовать вместе со всеми в ее преодолении. Каждая по-своему, в своих объемах, со своими месседжами. Кто-то закупал для больниц аппараты ИВЛ, кто-то кислород, кто-то маски и антисептики, кто-то просто перечислял существенные суммы, кто-то помогал врачам добираться на работу и так далее. В марте 2020 года Delo.ua запустило спецпроект «Корпорации добра», в рамках которого мы стали сообщать обо всех инициативах украинских компаний, которые поняли, что пандемия – это их шанс по-новому заявить о себе, получить новую репутационную окраску.

— Какой из социальных проектов компаний Вы бы назвали наиболее заметным и уникальным?

Компания «Киевстар» уже второй год реализует проект Returnship, в рамках которого набирает в штат людей пожилого возраста или тех, кому пришлось по каким-то причинам сделать большой перерыв в работе или карьере — от кого чаще всего украинские работодатели отворачиваются. Компания оформляет их стажерами, обучает, подбирает достойное место в команде. Тем самым обществу посылается сигнал: «Мы рядом, мы не бросаем тех, от кого отвернулись остальные!». Судя по реакции читателей Delo.ua на публикацию этой истории, проект «Киевстара» безусловно укрепит репутационный плацдарм компании.

— Кому в корпоративном секторе удалось, по Вашему мнению, создать наиболее узнаваемую и устойчивую, «антихрупкую» репутацию?

Давайте посмотрим на стратегию Monobank: их отличные маркетинговые решения, фановая коммуникация с клиентами, постоянное личное присутствие сооснователя Олега Гороховского в информационном пространстве позволили за короткий срок замахнуться на соперничество с ключевыми банковскими гигантами страны. И чем дальше, тем больше им удается переманивать клиентов, которые идут к Monobank за «близостью» и «человечностью». Гороховскому могут сколь угодно часто вспоминать расследования правоохранителей по «ПриватБанку» времен Коломойского, но за счет максимальной открытости и близости к потребителю у него всегда будет тысяча аргументов в ответ на вопрос, почему стоить любить Monobank.

— Стал ли бизнес реальным помощником и собеседником для своего потребителя?

В сегменте B2C на репутацию бизнеса всегда в большей степени влиял уровень сервиса. Этот фактор остается основополагающим и сегодня, но теперь не менее важный аспект – близость бренда к потребителю, его человечность, социальная активность, готовность решать общественные задачи. Это новый тренд! И чем больше бизнес запускает проектов по борьбе с загрязнением окружающей среды, бедностью, по решению каких-либо социальных, инфраструктурных проблем, тем больше он получает в ответ позитивных откликов, тем устойчивее становится его репутация и сильнее имиджевый плацдарм. Те же, кто оставляет репутационному менеджменту последнее место в своих приоритетах, уже сегодня проигрывают, даже если кажется, что никаких рисков нет. В условиях бесконечного информационного шума, как ни странно, самый большой враг репутации бизнеса – тишина и отсутствие общения с обществом. Вы можете тратить огромные бюджеты на рекламу, но если аудитория не чувствует с вами близость, не имеет возможности общаться напрямую, однако делает это с конкурентом – вы проигрываете.

ВЫНОСЫ

Кто-то «выжал максимум», получая репутационные «плюшки», а кто-то остался в стороне и пытается найти свое место в зале, в котором большинство «кресел» уже заняты.

Множество украинских компаний избрали правильную стратегию — участвовать вместе со всеми в преодолении большой общей угрозы.

В сегменте B2C на репутацию бизнеса всегда в большей степени влиял уровень сервиса. Этот фактор остается основополагающим и сегодня.

Кто оставляет репутационному менеджменту последнее место в своих приоритетах, уже сегодня проигрывают, даже если кажется, что никаких рисков нет.