Евгений Дыхне

Управлять репутацией в период, когда менеджменту компании известно обо всех рисках, но ни один из них не находится в поле ответственности непосредственно менеджмента – крайне непростая задача, с которой все авиакомпании мира столкнулись в 2020 году и продолжают решать в 2021-м. Массовые отмены рейсов, возвраты средств, переносы даты вылетов, эвакуация граждан, застрявших в других странах в условиях закрытого неба – это те токсичные обстоятельства, которые приходилось преодолевать всем авиаперевозчикам.

Наиболее заметными стала борьба авиакомпаний за возврат доверия пассажиров и pr-активизация решимости возобновить путешествия. Перевозчики не просто формировали предложения, но и выполняли гносеологическую функцию: информировали о правилах перемещения, въезда и выезда из страны назначения. Вместе с тем авиакомпании, равно как и аэропорты, «обросли» не свойственными себе и своему функционалу сопутствующими сервисами: ПЦР-тестирование, продажа страховок, анкетирование на борту, загрузка на борт гигиенических наборов, обеспечение членов экипажей и сотрудников защитными средствами, температурный скрининг, контроль социальной дистанции и так далее. Проще говоря, понятие безопасности в авиации стало не столько профильно-авиационным, сколько медицинским.

На репутационный вызовы отрасль отвечала нерелевантно по той причине, что столкнулась с токсичными реалиями невиданного ранее масштаба и структуры. Будучи неповоротливыми и зарегулированными индустриями, туризм и авиация смогли адаптироваться к новым условиям лишь ко второй половине 2020 года. Значительно оперативнее и эффективнее эти процессы протекали в странах, где отрасли были поддержаны на уровне правительств – там, где власть осознала, что восстановление экономики после пандемии начнётся именно с возрождения быстрых межгосударственных связей, обеспечиваемых авиацией.

Если говорить о технологических ноу-хау в сфере репутационного менеджмента, одним из наиболее удачных решений стала реализация проекта «Полеты в никуда», призванного возвращать пассажирам ощущение реального путешествия.

В свою очередь, с грандиозным репутационным провалом столкнулась государственная власть. Скандальный прилет украинских пассажиров из Уханя и возмутительная встреча наших земляков на родине стали результатом полного отсутствия коммуникации власти с обществом. Никто людям не пояснил, что нет угрозы распространения коронавирусной инфекции от эвакуированных из КНР украинцев. В итоге «воспаленное» сознание общества породило агрессию, которой не преминули успешно воспользоваться провокаторы в политических целях.

На мой взгляд, в текущем году основным репутационным вызовом для правительства в сегменте туризма станет борьба за право украинцев свободно путешествовать. Однако для этого предстоит добиться доступности вакцин для населения, легитимности украинских паспортов вакцинации и справок о негативных результатах ПЦР-тестирования за рубежом.